MARS’ın Ipsos Türkiye işbirliğiyle gerçekleştirdiği neobankacılık araştırması, dijital dönüşümün hem finans dünyasındaki, hem de insan hayatındaki etkilerini gözler önüne serdi. Türkiye temsili 12 bölgeden, 750 kişinin katılımıyla yapılan araştırma; mobil bankacılık kullanımından güven algısına, ürün tercihinden neobankacılık bilinirliğine kadar çok sayıda önemli veri ve içgörü sundu. Araştırma yaş kırılımında farklılıkları ortaya çıkardı.
Finansal alışkanlıkların hızla değiştiği günümüzde, dijitalleşmenin bankacılık üzerindeki etkisini ortaya koyan önemli bir araştırmaya imza atıldı. MARS ve Ipsos Türkiye işbirliğiyle gerçekleştirilen araştırma, Türkiye temsili 12 bölgeden, 18-54 yaş aralığında ve ABC1C2 sosyo-ekonomik gruplarından 750 kişinin katılımıyla gerçekleştirildi. Araştırma, bireylerin finansal işlemlerini nasıl gerçekleştirdiğini, dijital kanallara yönelimin ne düzeyde olduğunu ve özellikle son dönemde öne çıkan "Neobankacılık" kavramına yönelik farkındalık ve yaklaşımı kapsamlı şekilde analiz etti.
Araştırmada öne çıkan başlıklar şu şekilde:
"Türkiye’nin yüzde 89’u dijital bankacılık kullanıyor
Araştırmaya göre, Türkiye’de yukarıdaki hedef kitle tanımına giren her 10 kişiden 9’u finansal işlemlerini en çok mobil veya internet bankacılığı üzerinden gerçekleştiriyor. Mobil uygulamalar ve dijital platformlar, kullanıcıların yalnızca zamanla yarıştığı değil; aynı zamanda güven, hız ve maliyet avantajı aradığı temel finansal çözüm noktalarına dönüşmüş ve şube-çağrı merkezlerini geride bırakmış durumda.
Aktif bankacılık kullananların yüzde 89’u dijital bankacılığı tercih ederken, geleneksel şubeler (yüzde 8) ve çağrı merkezleri (yüzde 3) ise daha az tercih edilen seçenekler arasında yer alıyor. Dijital bankacılığı en çok tercih eden yaş grubu, yüzde 93 kullanım oranı ile 35-44 yaş.
Araştırmanın dikkat çeken bir diğer sonucu ise kullanıcıların bankacılık ürünleri konusundaki çeşitliliği. Katılımcılar ortalama 4,2 farklı finansal ürün veya hizmet kullanıyor. Bu sayı; İstanbul, Ankara ve İzmir toplamına bakıldığında ortalama 4,6’ya kadar yükseliyor. Kredi kartı ve banka kartları, kullanılan ürünler arasında yüzde 62 ile en yaygın olanlar. Yaş ve sosyo-ekonomik statü yükseldikçe, kullanılan ürün sayısının da arttığı gözlemleniyor.
Finans kurumu tercihinde güven her şeyden önce geliyor
Araştırma, finans sektöründe güvenin hala vazgeçilmez bir kriter olduğunu da ortaya koyuyor. Katılımcıların finans kurumu seçiminde ilk tercih ettikleri unsurların başında yüzde 18 oran ile "güvenilirlik" geliyor. Güven algısını, maaş hesabının aynı kurumda bulunması (yüzde 11) ve bankanın indirim, kampanya ve ayrıcalıklar sunması (yüzde 9) takip ediyor. Özellikle 45-54 yaş aralığındaki kullanıcılar için, maaşın yattığı banka sadece bir ödeme noktası değil, aynı zamanda güvenin ve sürekliliğin sembolü. Bu yaş grubundaki kullanıcılar, riskten uzak durma eğilimleriyle, yıllardır çalıştıkları ve gelir akışlarını yönettikleri kurumları değiştirmekte daha temkinli davranıyor. Finansal istikrarı ve alışkanlıklarını ön planda tutan bu kesim için "maaş hesabı" sadece pratik bir tercih değil, aynı zamanda bir güvence anlamına geliyor. Bu yaş grubundaki kullanıcılar, finansal kararlarında alışkanlıklarına sıkı sıkıya bağlı kalıyor.
Gençler için banka fiziksel değil
Genç kullanıcılar ise bambaşka bir profil çiziliyor. Gençlerin, finansal beklentileri daha değişken, dinamik ve beklentisi yüksek. Bu grup için bankacılık hizmetlerinde hız, kullanıcı dostu uygulamalar ve veri güvenliği en önemli ihtiyaçlar arasında. Öyle ki, bu yaş grubunun büyük bölümü için bir bankanın fiziksel varlığı artık belirleyici değil. Dijital deneyimin kesintisiz, hızlı ve düşük maliyetli olması yeterli.
Araştırmaya göre, geleneksel bankacılık hizmetlerinde kullanıcıların en çok şikayetçi olduğu konuların başında yüzde 15 ile kredi ve mevduat faiz oranlarının yüksekliği geliyor. Bunu yüzde 14 oranıyla çeşitli işlem ücretleri ve masraflar takip ediyor. Özellikle 45 yaş ve üzeri kullanıcılar, bu tür finansal maliyetleri daha fazla önemserken; 18-24 yaş aralığındaki genç kullanıcılar için en büyük memnuniyetsizlik kaynaklarından biri, bankacılık ürün başvurularında karşılaştıkları yüksek red oranları. İstanbul, Ankara ve İzmir’de yaşayan kullanıcılar ise işlem yavaşlığı ve uzun bekleme sürelerinden, diğer illerde yaşayanlara kıyasla daha fazla şikayetçi. Yaş, bölge ve sosyo-ekonomik statü farklılıkları, bankacılık deneyiminde öne çıkan sorunların da kişiselleştiğini gösteriyor.
Kullanıcıların finansal hizmetlerde ihtiyaç duydukları unsurlar da yaş gruplarına göre farklılık gösteriyor. İşlemlerin hızlı gerçekleşmesi ve kişisel verilerin güvenli şekilde korunması, 18-34 yaş aralığındaki kullanıcılar için ön plandayken; 45 yaş üzeri grupta "yıllık kart aidatlarının kaldırılması" talepleri öne çıkıyor. Bu yaş grubu için her yıl düzenli olarak alınan kart ücretleri hala önemli bir memnuniyetsizlik nedeni.
Her 5 kişiden 1’i neobankaya geçmeye hazır
Araştırmanın dikkat çekici sonuçlarından biri de son yıllarda dünya genelinde yükselen bir trend olan "neobankacılık" kavramına dair toplumsal farkındalık düzeyi oldu. Katılımcıların yüzde 63’ü neobankacılığı daha önce hiç duymadığını belirtirken, yalnızca yüzde 12’si bu konuda bilgi sahibi olduğunu ifade etti. Yani her 10 kişiden 6’sı için kavram hala yabancı.
Katılımcılara neobankacılık tanımı yapıldıktan sonra, yüzde 76’sı bu modelin kendisine uygun olabileceğini söylüyor. Özellikle erkek kullanıcılar, AB sosyo-ekonomik statü grubu ve büyükşehirlerde yaşayanlar neobankacılığa daha sıcak bakıyor. Kullanıcıların bu yeni nesil bankacılık modeline ilgi göstermesinin temel sebepleri ise pratiklik (yüzde 48), işlemlerin hızlı yapılabilmesi (yüzde 45) ve düşük işlem masrafları (yüzde 44). 45 yaş üzerindeki kullanıcılar içinse bu masrafların düşüklüğü daha kritik bir tercih sebebi.
Yine de, geleneksel bankacılıktan vazgeçemeyen, dijital çözümlere mesafeli yaklaşan önemli bir kitle de var. Özellikle 45-54 yaş grubu, alıştığı bankayı değiştirmek istemediğini belirtiyor. Bu yaş grubunun yüzde 38’i, dijitalleşmeye direnç göstermesinin başlıca nedeni olarak "geleneksel bankamla devam etmek istiyorum" ifadesini kullanıyor. Ayrıca bu kullanıcıların dijital araçlara olan aşinalığının düşük olması da, geçiş sürecini yavaşlatıyor.
Tüm bunlar sonucunda araştırma, her 5 kişiden 1’inin mevcut bankasındaki ana hesabını tamamen bir neobankaya taşımaya hazır olduğunu, her 10 kişiden 6’sının ise bu fikre olumlu yaklaştığını ortaya koyuyor. Kadınlar, daha düşük sosyo-ekonomik statü grupları ve 45 yaş üzeri kullanıcılar bu konuda daha temkinli dururken; erkekler ve AB statüsündeki katılımcılar, dijital bankacılığa geçişte öncü konumda."
"Geleneksel bankalar, kullanıcıları neobankalara hazırladı"
Araştırma ile ilgili görüşlerini aktaran MARS Kurucu Ortağı Emrah Kaya, "Ipsos ile bu araştırmayı yapmaktaki temel amacımız, Türkiye’de hızla dijitalleşen finansal davranışları, kullanıcıların değişen beklentilerini ve neobankacılık gibi yeni nesil modellerin toplumdaki karşılığını objektif verilerle ortaya koymaktı. Elde ettiğimiz sonuçlar, dijital bankacılığın artık sadece gençlerin değil, geniş bir yaş aralığının günlük finansal rutininde merkezde yer aldığını açıkça gösteriyor. Ancak aynı zamanda, güven faktörünün hala her yaş grubunda belirleyici olduğunu ve özellikle orta yaş ve üstü kişilerde geleneksel alışkanlıkların kolay kolay terk edilmediğini de görüyoruz. Neobankacılık kavramı Batı toplumlarında hızla benimseniyor; bizim toplumumuzda tam anlamıyla yerleşmiş değil, fakat araştırma potansiyelin yüksek olduğunu bize gösterdi. Bu potansiyelin oluşmasında, geleneksel bankaların son yıllarda dijital kanallara yaptığı yatırımların önemli bir etkisi oldu. Mobil bankacılık uygulamaları ve internet şubeleri aracılığıyla kullanıcılar dijital finansal işlemlere alıştı; bu da onları, tamamen dijital işleyen neobankacılık modellerine daha açık ve hazır hale getirdi. Başka bir deyişle, geleneksel bankaların dijitalleşme hamleleri kullanıcıları neobankalara hazırladı. Bugün her dört kişiden üçü bu modele olumlu bakıyor. Geleneksel bankacılığa nazaran masraf ve komisyonlar açısından daha avantajlı olması, tüm bankacılık ihtiyaçlarını tek bir yerde toplaması, işlem süreçlerinin hızlı ve pratik ilerlemesi gibi avantajlar neobankacılığı cazip kılıyor. Özellikle dijital okuryazarlığı yüksek kullanıcılar için bu model, klasik bankacılığın sunduğu deneyimin ötesine geçiyor. Ayrıca neobankacılık, geleneksel bankalarda sunulmayan düşük komisyonlu işlemler, anında sanal kart, bütçe yönetimi ve premium hizmetler gibi ayrıcalıklı dijital ürün ve hizmetlere erişim imkanı sunuyor" dedi.
Ipsos Türkiye Stratejik Araştırmalar Bölüm Lideri ve İcra Kurulu Üyesi Beste Yıldız ise "MARS için gerçekleştirdiğimiz araştırma, neobankacılık kavramının Türkiye’de henüz geniş kitlelere ulaşmamış olduğunu gösterdi. Neobankacılık, finansal/bankacılık işlemi yapan her 10 kişinin 6’sı tarafından hiç duyulmamış bir kavram. Diğer yandan, kavramın ne olduğu açıklandıktan sonra her 4 kişiden 3’ünün neobankacılığa pozitif yaklaştığını belirtmesi, büyük bir potansiyele işaret ediyor. Özellikle erkekler, 35-44 yaş grubu ve üst sosyo-ekonomik statü grubunun neobankacılık için daha yüksek potansiyele sahip gruplar olduğunu görüyoruz. Bu potansiyeli doğru değerlendirmek için bilinirliği artırmak ve güven inşa etmek öncelikli alanlar olarak ortaya çıkıyor. Güvenin yanı sıra hız, kolaylık ve düşük maliyet, temel değer önerileri olarak ön plana çıkartılmalı" dedi.
