Elektrik dağıtım hizmetlerini 7 ilde kesintisiz ve kaliteli enerji hedefiyle sürdüren Aras Elektrik, müşteri memnuniyetini artırmaya yönelik dijital dönüşüm çalışmalarına hız kesmeden devam ediyor. Bu kapsamda, artan çağrı yoğunluğu ve değişken hizmet taleplerine daha hızlı ve etkin yanıt verebilmek amacıyla "Yapay zeka destekli akıllı sesli yanıt sistemi" uygulaması devreye alındı.
Aras EDAŞ Genel Müdürü Fikret Akbaş, düzenlediği basın toplantısında uygulamayla ilgili olarak bilgi verdi. Akbaş, "İlkleri güzel projeler yapmayı seviyoruz. Çağrı merkezimizde biz ona çözüm merkezi diyoruz. Vatandaş memnuniyetini en üst seviyeye çıkarmayı hedefliyoruz. Müşteri memnuniyeti olarak şirketimiz Türkiye’de ilk beş arasında yer aldı. Hedefimiz ilk üçün içerisinde kalmak. Günümüzdeki gündemde olan yapay zekadan nasıl yararlanırız bunu düşündük. Destek aldığımız firma ile bir yeni proje geliştirdik. Arıza sayısının çoğaldığı dönemlerde yapay zekayı bu dönemlerde kullanalım diye proje geliştirildi" dedi.
Aras EDAŞ Çağrı Merkezi bünyesinde kullanılan yeni nesil yapay zekâ sistemi, özellikle müşteri temsilcisi kapasitesinin yetersiz kaldığı anlarda devreye girerek hizmet sürekliliğini sağlıyor. Sistem, yoğun çağrı anlarında tüketicilerin hatta beklemesini önleyerek kesintisiz hizmet sunulmasına katkıda bulunuyor.
Yapay zekâ destekli uygulama; aynı anda çok sayıda çağrıyı yönetebilme kapasitesi sayesinde insan kaynağının yetersiz kaldığı durumlarda anlık kapasite artışı sağlıyor. Standart süreçlerde hızlı ve hatasız kayıt alımı gerçekleştirerek operasyonel verimliliği artıran sistem, arıza, sokak aydınlatma ve benzeri talepleri anında ilgili birimlere ileterek müdahale sürelerini de kısaltıyor. Ayrıca çağrı merkezi çalışanlarının daha karmaşık ve katma değerli işlemlere odaklanmasına imkân tanıyor.
Yoğun çağrı anlarında devreye giren yapay zekâ sistemi, arıza ve sokak aydınlatma kayıtlarını hızlı şekilde oluşturarak saha ekiplerine anında iletiyor. Bu sayede çağrı yoğunluğu dengelenirken, arızalara müdahale süreçleri de hız kazanıyor. Sistem, ihtiyaç duyulan anlarda mevcut personel kapasitesinin 3-4 katına kadar işlem gerçekleştirebilme yeteneği ile dikkat çekiyor.
2025 yılı çağrı merkezi memnuniyet sıralamasında ilk 5 içerisinde yer alan Aras EDAŞ, Çözüm Merkezi bünyesinde aylık ortalama 80 bin çağrıya yanıt veriyor. Bu çağrıların yaklaşık yüzde 7’si yapay zekâ tarafından yönetilirken, hizmetler 83 kişilik kadro ile yürütülüyor. Vardiyalı sistemde aynı anda görev yapan yaklaşık 50 personelin kapasitesine karşılık, yapay zekâ destekli sistem eş zamanlı olarak 300 tüketiciye hizmet sunarak önemli bir ölçek avantajı sağlıyor.
Geliştirilen sistem sayesinde tüketicilerden gelen talepler herhangi bir ara işleme ihtiyaç duyulmadan doğrudan kayıt altına alınarak anlık şekilde saha ekiplerine iletiliyor. Mevcut durumda elektrik arızaları ve sokak aydınlatma taleplerine yanıt verebilen akıllı asistanın, ilerleyen süreçte tüm hizmet başlıklarını kapsayacak şekilde genişletilmesi planlanıyor. Sistem tarafından karşılanamayan ya da acil nitelik taşıyan çağrılar ise gecikmeksizin müşteri temsilcilerine yönlendiriliyor.
Hizmet Kalitesi Yönetmeliği kapsamında yeni dönem için servis seviyesi tam puan hedefi yüzde 97 olarak belirlenirken, Aras EDAŞ’ın mevcut servis seviyesi yüzde 97,90 olarak gerçekleşti.
Bu oran, geçtiğimiz yılın aynı dönemindeki yüzde 94,85 seviyesinin üzerine çıkarak önemli bir iyileşmeye gösterdi. Ayrıca tüketicilerin ortalama hatta bekleme süresi de 2 saniye azalarak 3 saniye gibi ciddi bir seviyeye düştü.
Aras EDAŞ, yapay zekâ destekli çağrı merkezi uygulamasıyla hem operasyonel süreçlerini güçlendirmeyi hem de tüketicilerine daha hızlı, kesintisiz ve kaliteli hizmet sunmayı hedefliyor.
